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服务没有起点 安全没有终点
——记南航公司客舱部安云班组
来源:劳动时报  作者:  编辑:王婧  日期:2017-06-14  点击率:13  [我要打印]  [关闭]
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“今天有两组航班由北京飞往,之后分别值机成都和深圳,由于延误,后续航班乘务组无法衔接,我们马上进行任务协调,确保后续航班不受影响。”6月8日,记者来到南航公司客舱部采访,安云班组里负责运行调配工作的葛玉正在工作,而这样的临时调配是他们班组工作的日常任务之一。

南航公司客舱部业务室安云班组相对客舱部业务室的其他班组来说,是一个“异类”。

“他们既有空中值飞的任务,也有对内服务的功能。” 客舱室业务副主任张铭芳告诉记者:“安云班组是我们公司班组创新管理的一块‘试验田’。”

安云班组共有20人,其中11人为空勤人员,9人负责对内服务。作为对内服务型班组,他们的主要工作职责集中在对客舱部安全、服务、培训、运行的管理,以及创新管理方法的实验。

张铭芳告诉记者,客舱服务的每一个环节有新的意见或建议,经过采集后会在安云班组内进行试验性的运行,通过总结后,再向客舱部各个班组推广。

在采访中记者了解到,看似简单的客舱服务,每一个环节都对客舱服务人员的安全意识、服务标准有着很高的要求。

安云班组里担任乘务长的尹力给记者举了一个事例。以前乘客想要一杯水,即使飞机刚起飞,乘务员也要去给乘客倒水。但是按照民航局新出台的安全管理文件,乘务员在起飞与下降时,不能进行与安全无关的工作。

“飞行过程中,安全是第一要务。” 尹力和班组的成员们就在飞行过程中进行“实验”,让习惯随时能呼叫服务的乘客理解安全规定。

从信息采集,到情况分析,再到上机实验,安云班组制定了详细的工作方案。他们通过客舱广播、一对一情况解释等方式,逐渐得到了乘客的理解和认可。

此外,统筹和组织客舱部对内培训,也是安云班组的工作要务之一。

每个月安云班组要组织对客舱部所有人员进行一次轮训。因为乘务员休息时间不定,每次培训时间为一周,滚动培训,以便所有人员都能参加培训。

“我们会在每次培训前发放调查问卷,收集乘务员们所需要培训的内容,根据他们的需求制定每个月的培训计划。”负责培训工作的冯霞告诉记者,这样有针对性地定制培训,不仅能满足乘务员们的实际需求,也能最大化的提高他们的职业素质。

据统计,2016年度安云班组共举行64期,内训课时达349课时,各类培训累计超过4000人次。

由于出色的工作,2016年安云班组荣获南航公司“工人先锋号”称号。

服务没有起点,安全没有终点。安云班组还将继续在安全与服务的道路上,砥砺前行。

作者:
编辑:王婧
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